L’accompagnement de personnes en difficultés répond souvent à des besoins… urgents ! Et, au quotidien, cette pression de l’urgence des demandes des publics est très déstabilisante. Quelques conseils à suivre !
L’urgence urgente, comment faire ?
Ce sentiment d’être débordé par des urgences toutes plus urgentes que les autres est aussi un sentiment de débordement. On n’arrive plus à faire face à tous ces sujets qui s’accumulent et parfois, aller à un rendez-vous avec une assistante sociale rajoute encore des démarches administratives. « Je vois que votre budget est très serré, avez-vous sollicité la CAF pour la prime pour l’emploi ? Vous savez que vous avez accès à des tarifs préférentiels pour les transports en commun ? ». Être pauvre c’est aussi un travail -administratif- à temps complet.
Si la personne a suffisamment de temps, elle pourra faire avec ou à la place de la personne, sinon, elle renverra vers un autre rendez-vous ou un autre collègue. Il s’agit donc de cette posture dont il faut discuter. Savoir reporter pour mieux gérer et éviter de gérer les urgences dans … l’urgence ! Car c’est bien dans ces moments là que des erreurs sont faites !
Urgence importante, prioritaire ?
Une personne qui vient voir un service de médiation numérique vient avec son parcours. Vous intervenez au milieu d’un parcours administratif.
Quels sont les services que la personne est allée voir précédemment ? Est-ce que des démarches administratives sont déjà en cours ? Est-ce que les délais sont bien respectés ? Avez-vous les informations ? Pouvez-vous aider réellement ?
Une urgence c’est une tâche que l’on doit faire rapidement (les délais ne nous le permettent pas, la situation financière est précaire, la situation administrative est incertaine…). En premier lieu, il est nécessaire de définir des priorités. Aidez-vous d’une feuille de papier, notez les tâches à faire, les relations de conséquences entre elles… Petit à petit, vous arriverez à définir un schéma et à classer vos urgences. Définir cela avec la personne est déjà un pas important. La personne débordée n’y arrive pas et réorganiser les choses est un préalable nécessaire.
Parfois, des aides financières sont bien fléchées, la demande est bien remplie, mais il n’y a pas encore de versement effectué. C’est peut-être « seulement » une question de délais !
Définir son périmètre d’action
Répondre à toutes les urgences n’est pas humainement tenable dans le temps, d’autant plus que vous ne pourrez pas satisfaire tous vos publics. Définissez donc votre périmètre d’action au-delà duquel vous ne pourrez plus intervenir. Cela veut dire essentiellement passer le relais. La médiation numérique ne doit pas répondre à tout car son cœur de métier est l’autonomisation des personnes, le développement d’un esprit critique envers les technologies. Le « faire à la place de » est le plus souvent à proscrire, les rendez-vous individuels doivent être plutôt rares au profit d’ateliers collectifs, de développement et de diffusion de ressources.
Définir son périmètre d’action n’est pas seulement ce que vous « savez » faire mais aussi ce que vous « pouvez » faire. Certaines démarches administratives vont vous demander une certification de confidentialité, d’autres vous demander des compétences spécifiques ou encore des accès prioritaires à des dossiers en cours. Enfin, même si vous savez monter un site internet sous WordPress et que vous savez dépanner une imprimante, peut-être que vous n’avez tout simplement pas 48 heures dans la journée à y consacrer !
Vous avez aussi la nécessité de définir votre périmètre de partenaires, ceux vers qui vous tourner lorsque vous en aurez le besoin. Il y a les partenaires habituels de la « maison » et ceux auxquels personne ne pense. N’hésitez pas à faire un tour du quartier/village dans le lequel vous vous situez. Des associations se créent souvent là où on ne les attend pas ! Cet arpentage vous permettra de mieux connaître votre environnement, celui de votre structure et peut-être de rencontrer des habitants et de discuter de vos missions avec eux.
Groupes de discussion, de pratiques…
Vous n’êtes pas seul·es ! Votre poste est dans une structure, avec des référents, et votre poste est placé dans un écosystème avec des partenaires locaux… et en plus vous avez des structures au niveau de votre métier (les hubs régionaux, des communautés de commune, des associations de métier…) qui vont vous permettre de rencontrer vos collègues soumi·ses aux mêmes urgences urgentes du quotidien !
Vos échanges, sur les canaux numériques (discord, rocketchat, réseaux sociaux…) ou dans des rencontres métier plus formelles (les NEC) sont essentiels pour mieux accompagner vos publics ! Mobilisez vos réseaux !
