La messagerie instantanée, un outil précieux pour éviter des mails, mais aussi un outil qui peut s’avérer être trop intrusif ! Voici quelques bonnes pratiques, inspirées notamment de ma discussion avec Jérémy Jeey.
Messagerie instantanée ?
D’abord commençons par définir ce que c’est. Vous en connaissez déjà plusieurs, de MSN à Caramail ou IRC ou plus récemment de Slack à Teams, Mattermost, RocketChat… Tous ces outils permettent de discuter en direct avec un collaborateur. C’est de la communication synchrone (comme un appel téléphonique). Du fait de leur caractère « instantané », ils requièrent une attention particulière, souvent immédiate et parfois exclusive, de l’interlocuteur auquel vous vous adressez.
Très utiles pour les organisations rapides, au dernier moment, pour ajouter des précisions sur un dossier ou des commentaires sur une réunion en cours, on peut vite arriver à un moment où la discussion en direct devienne si « chronophage » qu’elle prenne le pas sur d’autres moments de la journée.
Netiquette ?
Un des éléments sur lesquels les jeunes sont formés dans les écoles, collèges, lycées est la Netiquette. Je la vois aussi en centre de formation où de nombreux adultes la découvrent. Qu’est-ce que la Netiquette ? C’est un ensemble de bonne pratiques de communication élaboré dès la massification de l’accès au web dans les années 90 (1995).
Quelques règles relatives au courriel
- saluer son destinataire au début et la fin d’un message ;
- être bref, clair et concis ;
- placer sa réponse après le message original ;
- citer les parties auxquelles on veut répondre sans reprendre l’intégralité du message ;
- éviter les majuscules dans le corps du message (donne l’impression de crier) ;
- penser à remercier son correspondant en cas d’une demande de faveur.
E-mail ou message direct ?
Il y a une vraie différence entre l’e-mail et la messagerie instantanée. De nature, le mail est interopérable (thunderbird, outlook, ou le site d’e-mail en ligne…) et est adapté aux communication de grande ampleur (mailing listes) quand la messagerie instantanée est plus restreinte en protocoles (souvent dédiés, on utilise Slack sur slack.com tout comme on utilise mattermost sur l’espace dédié (même si les solutions libres ont cet avantage de ne pas être limitées)) et en publics (une discussion est plus restreinte en nombre de personnes).
Quand faut-il utiliser l’e-mail et quand faut-il utiliser la messagerie ?
De ce que nous venons d’énumérer, il résulte que l’e-mail et la messagerie instantanée sont plutôt complémentaires.
L’utilisation de l’e-mail est plus adaptée dans les circonstances suivantes :
- Lorsque le contenu est long ;
- Lorsque le message contient de nombreuses informations ;
- Lorsque le message est solennel ou important ;
- Lorsque l’on contacte le destinataire pour la première fois.
Au contraire, la messagerie instantanée se prête mieux à ces situations :
- Lorsque le message est court ;
- Lorsque le message est urgent ;
- Lorsque plusieurs personnes souhaitent dialoguer et/ou collaborer ensemble en temps réel ;
- Lorsqu’il s’agit d’une discussion informelle.
Liste tirée du site Mailfence.
Envahissement et notifications
La messagerie instantanée peut aussi être un véritable gouffre à pertes de temps… chronophage, je disais. Pour cela quelques bonnes pratiques.
Des notifications d’applications à configurer !
Vous installez l’application de votre espace de messagerie instantanée sur votre téléphone (pro, on l’espère !) souvent par praticité (vous êtes souvent en déplacement), car cela vous permet d’être réactif. Pensez à utiliser les options de notification ! Dans beaucoup d’applications, vous pouvez (à l’intérieur de l’application) choisir le type de notification :
- Quand on vous mentionne ;
- Quand une personne mentionne tout l’espace de discussion ;
- Quand une personne mentionne les personnes présentes dans un salon thématique …
Un smartphone à configurer !
Les smartphones Android, IOS (ou autres) contiennent des espaces de configuration des notifications. N’oubliez pas de les consulter pour accéder à ces paramètres.
Des usages à communiquer
Supprimer des notifications de son smartphone, de son application fait perdre le caractère immédiat de la messagerie instantanée. Sauf si c’est une obligation de la part de votre employeur, vous avez tout intérêt à communiquer le fait que vous ne répondrez pas au tac-au-tac à toutes les sollicitations. Placez aussi votre statut sur « Ne pas Déranger », c’est très utile ! Vous pouvez aussi indiquer que vous ne répondez pas aux sollicitations en dehors des heures de travail (toujours nécessaire selon les collègues) avec un statut personnalisé.
Des règles à rappeler ou à édicter
Pour les personnes qui gèrent ces espaces il est important d’édicter des règles de conduites (qui peuvent rappeler la Netiquette), les afficher et les rappeler au moment opportun. Comme pour un forum, des modérateurs peuvent aussi être nommés et veiller sur la bonne tenue des échanges. Les messages personnels ou les salon privés peuvent aussi servir dans des contextes de harcèlement, la vigilance est donc nécessaire.
Pour édicter vos règles, inspirez-vous de la Netiquette évoquée plus haut ou des règles déjà existantes sur les forum. Enfin, le modérateur se rapproche du métier de Community Manager, c’est une bonne piste pour trouver des formations ou des ressources !