La médiation numérique c’est former des citoyens à l’autonomie et au sens critique avec les outils et services numériques. Dans cet article je parlerai de l’accompagnement sur le site des impôts.
Le site des impôts
Déclarer ses impôts n’est plus une démarche aussi complexe qu’auparavant. Aujourd’hui beaucoup d’éléments sont pré-remplis. La plupart du temps, le travail du citoyen est de vérifier les informations déjà mentionnées. Le prélèvement à la source aussi permet d’automatiser certaines actions.
Il y a bien sûr des situations plus complexes, quand, par exemple, une personne revend souvent des biens sur les sites de revente en ligne, ou les différentes exonérations et réductions d’impôts… Mais force est de constater que le service rendu est plus simple qu’auparavant.
Autonomiser, c’est décrire, expliquer
En premier lieu quand une personne arrive sur le site des impôts, il est important de lui expliquer ce quelle voit. L’interface d’un site c’est une manière de présenter les informations. En premier lieu, la connexion au site avec les informations demandées.
Particulier ? Professionnel ? FranceConnect ? Que sont les cookies ? Payer en ligne ses impôts ? Ce sont autant de questions qui peuvent être verbalisées, posées et qui doivent être expliquées.
Ensuite, et si ces éléments sont déjà compris (FranceConnect et les cookies c’est déjà un -gros- morceau), vous pouvez vous retrouver sur l’espace particulier pour visionner tout cela.
En atelier, vous n’allez pas utiliser votre espace personnel, ni celui des personnes présentes, mais vous aurez besoin d’un espace de démonstration. Ça tombe bien, la Direction générale des Finances Publiques a lancé ce site pour cela !
Autonomiser, du général au particulier
La maquette des démarches en ligne est plutôt bien faite. il s’agit de captures d’écran des différentes démarches possibles avec des mises en évidence, flèches et liens pour accéder à ces démarches.
Si vous avez une demande spécifique, vous pouvez tomber sur un pas à pas directement expliqué sur le site. Vous pouvez faire de l’accompagnement individuel, parfois les situations ne peuvent pas attendre. Mais vous pouvez aussi expliciter lors d’un atelier collectif un parcours pour une demande. Vous vous rendrez compte qu’à chaque parcours, il y a des passages récurrents. Ce sont bien ces passages, ces cheminements dans le site qu’il faut expliciter.
Faites sans cesse des liens entre des situations particulières, que vous avez déjà rencontré, et des situations générales de description du site. Le lien entre ces deux postures, en pratiquant la maquette en atelier, permet d’autonomiser les personnes sur des parcours de site.
Autonomiser, c’est aussi repartir avec quelque chose !
Les personnes font, travaillent sur le site en atelier et… elles repartent comment ? Il est nécessaire de vérifier si les personnes ont pris des notes et si l’atelier aura pu répondre à leurs questions. Une évaluation rapide avec un quiz ou un sondage à main levée par exemple en fin d’atelier permet de vérifier certaines choses.
Vous pouvez aussi distribuer un « pense-bête », un récapitulatif du vocabulaire essentiel à retenir ou des éléments les plus généraux de l’interface. Enfin, n’oubliez pas un flyer ou une communication sur vos heures de permanence, vos prochains ateliers, c’est toujours important de donner rendez-vous pour une prochaine échéance !
