L’inclusion numérique en questions

Les 4000 conseillers numériques formés et déployés en 3 ans par le gouvernement répondent à des problématiques d’inclusion numérique complexes. Petit tour plus complet des enjeux.

Le CNFS et ses formations

Le CNFS, Conseiller Numérique France Service, est un dispositif gouvernemental de financement permettant à des structures d’embaucher une personne pour 18 ou 24 mois. Sur les 3 ans du dispositif, au total, 4000 conseillers numériques seront embauchés. Les conseillers numériques préparent un titre professionnel, le CCP1 de diplôme REMN (Responsable d’Espace de Médiation Numérique). Ce diplôme était auparavant « Animateur Multimédia », du secteur de l’animation, code ROME G1202. Il s’inscrit dans le code ROME K2111 de la formation professionnelle (oui, c’est pour être formateur).

Les centres de formation

En lien avec l’ANCT (Agence Nationale pour la Cohésion des Territoires) et l’AFPA (Agence Nationale pour la Formation Professionnelle des Adultes), chaque formation est dispensée par un centre de formation. Beaucoup de centres de formations se sont proposés sur cet appel d’offre, Simplon (avec lequel j’officie), WebForce3, PopSchool, ADEA (pour lequel je suis en lien sur certains modules) et bien d’autres…
Comme je l’ai déjà indiqué auparavant, la formation des CNFS est une formation de médiation numérique. Les CNFS préparent un tiers de ce titre professionnel (le CCP1). Cette formation est financée par le gouvernement. Ils n’ont aucune information à ce jour sur le financement du reste du titre professionnel (pour le NEC2022 ?).

Le CNFS et ses quotidiens

Tous les CNFS ne sont pas embauchés dans la même structure. Elles sont multiples, les publics, les quartiers et les projets de ces structures sont différents.
Médiathèques, Collectivités territoriales, Mairies, Centres sociaux, MJC, Point information médiation multi-services (PIMMS), Missions Locales, BIJ (Bureau Information Jeunesse)… certains CNFS doivent coordonner des services, d’autres sont sur de l’accès aux droits du quotidien…

Des profils divers

Tous les CNFS ne sont pas les mêmes. Certains ont eu un parcours professionnel déjà fourni (parfois avec un niveau d’études supérieures), d’autres sont jeunes et ont peu d’expériences professionnelles. Leurs pratiques d’outils numériques sont très diverses, tout comme leurs expériences d’accueils de publics. Quelques soient leurs parcours, quand ils rentrent en formation, ils ont déjà passé des entretiens et ont été embauchés… pour 18 ou 24 mois.

Des structures diverses

Une des plus grosse problématique pour les structures est de bien accueillir un nouveau salarié. Certaines structures sont déjà dans la médiation numérique depuis des années et profitent de ce programme pour avoir une opportunité à très bas coût de renforcer leur projet. Un salarié crée de la valeur, des activités qui seront d’autant plus d’opportunités pour la structure de valoriser ses autres actions. Par contre, certaines structures n’ont jamais réfléchi à disposer d’un secteur de médiation numérique. Les salles ne sont pas prêtes au moment où les CNFS prennent leurs fonctions, les investissements matériels sont à faire ou ne sont pas pensés. Pire, la notion même de « médiation numérique » leur est étrangère.

Inclusion numérique ?

Texte issu du site gouvernemental Société Numérique.

Constat actuel

Aujourd’hui, 13 millions de Français se disent éloignés du numérique : ils n’utilisent pas ou peu internet et se sentent en difficulté avec ses usages. Pourtant, 76 % des Français se disent prêts à adopter de nouvelles technologies. L’ambition du Gouvernement est de collaborer à l’émergence d’une société numérique innovante, inclusive et humaine afin de garantir l’accès de tous aux services publics.

Cette fracture est liée à 3 facteurs

· elle est territoriale : 50% des non-internautes résident dans des communes de moins de 20 000 habitants ;
· elle est liée à l’âge et à la situation familiale : 66 % des non-internautes ont plus de 65 ans, mais les plus jeunes peuvent également être concernés : 17 % des 12-17 ans se sentent peu ou pas compétents pour utiliser un ordinateur, et seul un quart d’entre eux s’inquiète de la protection de leurs données personnelles ;
· elle est liée aux niveaux d’étude et de revenus : 90 % des diplômés du supérieur ont recours à l’administration en ligne, contre seulement 30 % des non-diplômés.

Mais 48% des personnes à bas revenus souhaitent être formées à l’utilisation du numérique ! (Source : mission Société numérique)

Face à cette fracture, le Gouvernement veut collaborer à l’émergence d’une société numérique innovante et inclusive.

Texte issu du site gouvernemental Société Numérique.

Autres points de vue

Celui de Loïc Gervais, médiateur numérique pendant quelques années, et auteur du blog mediateur-numerique.org
Entre traitement des exclusions et solutionnisme technologique ?

La technologie ne peut pas tout. Elle n’est pas la solution tous les maux de la société, dans beaucoup de situations, c’est l’humain qui doit être au cœur des démarches. Pire, penser que seul un numéro vert ou une application puisse résoudre une situation est une illusion qu’expliquent très bien Jacques Elul ou Evgeny Morozov.

Est-ce que l’inclusion numérique doit-être le SAV de sites administratifs mal conçus, de démarches administratives complexes (ANTS ?) ou de services publics ayant de grosses failles dans leurs applications (SNCF ?).

Médiation sociale ?

Dans le secteur social, il existe une véritable différenciation entre l’aide à l’accès aux droits, l’accès au droit, ou l’ouverture aux droits. Cela regroupe des métiers différents, des accompagnements différents (jusqu’à la tutelle ou la curatelle). Le ministère des solidarités l’indique clairement dans une publication de juin 2018.

Ce schéma est très important. Il permet de mieux situer l’action des médiateurs numériques, des CNFS et de passer le relais à d’autres structures mieux formées aux difficultés rencontrées.

Conclusion

J’aurai pu faire un article fleuve, parler du fait que dans certaines structures le CNFS est LE « spécialiste du numérique », du dépannage de l’imprimante à la création d’un site web. Le CNFS est sans cesse confronté à des problématiques importantes en terme de données personnelles (et de leur traitement dans leur structure), et sont amenés à s’occuper de questions de RGPD à la place d’un hypothétique DPO inexistant… Mais je voulais centrer cet article sur les enjeux traversant le dispositif des CNFS.

Les CNFS sont tiraillés entre différents enjeux.

Les débats de la profession entre inclusion numérique et médiation numérique, en ajoutant quelques injonctions contraires de structures méconnaissant parfois et l’un et l’autre ou confondant l’inclusion numérique avec la médiation sociale (voire pire)… Leur projet professionnel est limité à la durée de leur mission et de son financement, comme beaucoup de dispositifs publics. Même si la « pérennisation » des CNFS a été annoncée, cela ne veut pas dire que les personnes seront pérennisées. Les AED (Assistants d’Éducation dans l’éducation nationale), avec leurs contrats limités à 6 ans, le savent bien. Leur employabilité future pose question par le CCP1 d’un titre professionnel et les incertitudes liées au financement des autres CCP.

L’annonce du ministère de pérenniser les postes des CNFS est une bonne nouvelle pour le secteur. La question sera dans quelles conditions, et si les formations seront finalisées. Dans beaucoup de structures, les CNFS n’auront pas la possibilité d’avoir l’expérience nécessaire pour valider les CCP 2 et 3 (Contribuer au développement d’un espace de médiation numérique et de ses projets et Contribuer à la gestion d’un espace de médiation numérique et animer ses projets collaboratifs).